第一章  总  则 

　　第一条  为保护信访人合法权益，规范信访工作和信访行为，保障信访活动依法有序进行，根据《信访条例》和有关法律、法规的规定，结合金沙（以下简称分院）信访工作实际，制定本办法。 

　　第二条  本办法所称信访，是指在职职工、离退休职工、在校研究生、以及与上述人员有直系亲属关系人员，法人或其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，按照分院职责范围处理的活动。 

　　本办法所称信访人，是指采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的在职职工、离退休职工、在读研究生、以及与上述人员有直系亲属关系人员、法人或者其他组织。 

　　本办法所称信访事项，是指信访人以前款规定的形式反映的情况，提出的建议、意见或者投诉请求。 

　　第三条  分院信访工作坚持分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，依法、依规受理分院职责范围内的信访事项，并按规定程序和期限办理。 

　　第四条  分院信访工作实行统一领导、统筹兼顾、各司其职、齐抓共管的信访工作格局，做到信访事项“事事有答复、项项有落实”。  

　　第五条  信访事项应当逐件建档，及时将登记、阅批、受理、办理等各环节各项书面文书立卷归档，确保程序规范、手续完备、资料齐全、有效利用。 

　　第二章  组织领导、工作机构和职责 

　　第六条  分院主管领导应当及时阅批来信、检查、督促和指导信访工作，研究解决信访工作中的问题，强化信访工作领导。 

　　第七条  分院综合方面信访工作牵头部门（以下简称牵头部门）为综合办公室，下设信访室，负责信访事项的受理、协调和督办；信访工作承办部门（以下简称承办部门）为分院有关部门，负责职责范围内信访事项的具体办理。 

　　分院纪检监察方面的信访工作由监察审计处负责办理。 

　　第八条  牵头部门职责： 

　　（一）宣传和贯彻相关法律、法规，引导信访人依照法定程序逐级信访或走访； 

　　（二）受理属于分院职责范围内的信访事项； 

　　（三）协调、督促属于分院职责范围内信访事项的办理和落实；  

　　（四）承接上级机关和领导转办、交办的信访事项； 

　　（五）收集、整理、上报信访事项中有关敏感问题、热点及改革发展中的问题； 

　　（六）研究、分析信访事项，开展调查预测和研究，及时提出改进工作建议和意见； 

　　（七）及时上报有关文字信息和统计数据； 

　　（八）收集信访材料，管理信访档案，保守信访秘密。 

　　第九条  承办部门职责： 

　　（一）宣传和执行相关法律、法规，办理职责范围内的信访事项； 

　　（二）按规定程序和期限办理信访事项，出具信访事项答复（复查）意见； 

　　（三）研究、分析信访事项，及时提出改进工作建议； 

　　（四）及时整理、上交信访事项办理材料，保守工作秘密。 

　　第三章  信访渠道 

　　第十条  分院网站公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的受理和办理流程，工作电话，电子邮箱，以及其他为信访人提供便利的相关事项。  

　　第十一条  分院设立信访接待日，每月安排一个工作日接待信访人，信访人可在接待日向分院领导或有关部门负责人当面反映情况。根据信访事项内容，牵头部门协调安排分院领导或相关部门负责人在信访接待日接待。 

　　信访人应提前15个工作日向牵头部门提出申请，由其协调安排接待时间和地点。     

　　第十二条  分院领导及承办部门负责人或者其指定的人员，可以就信访人反映突出的问题到信访人居住地与信访人面谈沟通。  

　　第十三条  根据信访工作实际需要，牵头部门可以运用分院领导主导、相关部门和机关工会参与，有利于深入了解信访人的诉求和迅速办理信访事项的工作机制；可以组织相关部门、相关法律机构、机关工会或相关专业人士等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。      

　　第四章  信访事项的提出 

　　第十四条  信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式,并应遵循逐级信访的规定，不得越级提出；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的真实姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。 

　　第十五条  信访人对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。 

　　第十六条  信访人对有关人大、法院、检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关人大、法院、检察院提出。 

　　第十七条  信访人对分院或者其相关部门的信访事项，应当根据分院或者其相关部门职责范围和管辖层级，向牵头部门提出。 

　　多人采用走访口头形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过５人。代表应当如实向其他信访人转达答复意见。 

　　牵头部门工作人员应当记录来访人的真实姓名（名称）、住址和请求、事实、理由，并引导来访人以书面形式提出信访事项。 

　　第十八条  信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。 

　　第十九条  信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，自觉维护分院工作秩序和信访工作秩序，不得有下列行为：  

　　（一）在分院非信访接待场所采用走访形式提出信访请求的； 

　　（二）扰乱分院正常工作秩序的； 

　　（三）在分院工作场所周围非法聚集，围堵、冲击工作场所，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；  

　　（四）携带危险物品、管制器具进入分院工作场所的；  

　　（五）侮辱、殴打、威胁工作人员，或者非法限制工作人员人身自由的；  

　　（六）在分院工作场所滞留、滋事的；  

　　（七）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；  

　　（八）扰乱分院公共秩序、妨害公共安全的其他行为。  

　　第五章  信访事项的受理和不予（再）受理 

　　第二十条  牵头部门工作人员收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内告知信访人。但是，信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。 

　　第二十一条   对于以下几种情形予以受理。 

　　（一）信访事项属于分院职责范围内的，应当受理，并及时交送有权处理的职能处室具体办理，不得推诿、敷衍、拖延。 

　　（二）信访事项属于分院系统相关单位职责范围内的，应当程序性受理；按照“谁主管、谁负责”的原则，直接转交有权处理的单位，并告知信访人应当到有权处理的单位提出。 

　　第二十二条  对于以下几种情形不予（再）受理。 

　　（一）不属于分院职责范围内（跨越本级）的信访事项，不予受理，但应当告知信访人向有权处理的机构提出。 

　　（二）属于有关人大、法院、检察院职权范围内的信访事项，不予受理，但应当告知信访人分别向有关人大、法院、检察院提出。 

　　（三）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机构提出。 

　　（四）信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内再提出同一信访事项的，不予受理。 

　　（五）信访人对处理（复查）信访事项的意见不服，未提出复查（复核）请求而再次走访的，不予受理，并引导信访人走复查（复核）程序。 

　　（六）信访人对处理（复查）的信访事项意见不服，但无正当理由超过规定期限未请求复查（复核）的，不再受理。 

　　（七）已经复查复核审核认定办结，或已经复核终结备案的信访事项是处理该信访事项的终结意见，信访人仍然以同一事实和理由提出信访事项的，不再受理。 

　　第二十三条  对不予（再）受理的信访事项，工作人员对信访人应当耐心细致做好政策解释和疏导教育工作。 

　　第二十四条  对重大、紧急信访事项和信访信息，任何工作人员不得隐瞒、谎报、缓报，应当立即报告；必要时，经分院领导同意，通报地方政府有关部门依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。  

　　第六章  信访事项的办理和督办 

　　第二十五条  信访人反映的情况，提出的建议、意见，有利于改进分院工作、促进改革发展的，应当认真研究论证并积极采纳。  

　　第二十六条  工作人员与信访人或者信访事项有直接利害关系的，应当回避。工作人员的回避，由分院领导决定。 

　　第二十七条  信访事项办理过程中，承办部门负责人及其工作人员应当认真听取信访人陈述事实和理由；必要时可以要求信访人、有关单位或人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以向其他单位或人员调查。  

　　对重大、复杂、疑难的信访事项，承办部门可以举行听证。通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。听证范围、主持人、参加人、程序等由分管院领导确定，并邀请分院法律顾问参与听证。  

　　第二十八条  信访事项经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，承办部门应当分别作出以下处理，并答复信访人：  

　　（一）信访事项事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；  

　　（二）信访事项虽然合理但缺乏法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持，并做好解释疏导工作；  

　　（三）信访事项缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。  

　　第二十九条  分院向分院系统相关单位转交的信访事项，有权处理的单位应当在规定办理期限内向分院信访工作牵头部门反馈结果，提交办结意见。 

　　第三十条  信访事项应当自受理之日起60个工作日内，由承办部门出具书面答复意见；情况复杂的，经分院主管领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30个工作日，承办部门应当告知信访人延期理由。法律、法规另有规定的，从其规定。  

　　第三十一条  信访人对信访事项答复意见不服的，可自收到书面答复意见之日起30个工作日内请求复查，承办部门自收到复查请求之日起30个工作日内出具书面复查意见。  

　　复查工作过程中，可以按照相关规定举行听证，所需时间不计算在前款规定的期限内。 

　　第三十二条  信访人对复查意见不服的，可自收到书面复查意见之日起30个工作日内请求分院或上一级主管单位信访机构复核。 

　　复核工作过程中，可以按照相关规定举行听证，所需时间不计算在前款规定的期限内。 

　　第三十三条  信访人的复查、复核申请应当针对答复意见，以书面形式提出；提出复查申请的，应附“信访事项答复意见”原件；提出复核申请的，应附“信访事项复查意见”原件。 

　　第三十四条  信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出信访事项的，予以终结处理，但应对信访人做好解释疏导工作。 

　　第三十五条  牵头部门发现承办部门有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议： 

　　（一）未按规定程序和期限办理信访事项的； 

　　（二）未按规定反馈信访事项办理结果的； 

　　（三）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的； 

　　（四）办结意见认定事实不清、依据或者程序存在明显错误的； 

　　（五）虚报办理结果或者办理结果不落实的； 

　　（六）其他需要督办的情形。 

　　第七章  责任追究 

　　第三十六条  牵头部门在受理信访事项过程中，有下列情形之一的，限期整改；造成严重后果的，追究相关责任：  

　　（一）对收到的信访事项不按规定登记的；  

　　（二）对属于分院职责范围内的信访事项不予受理的；  

　　（三）未在规定期限内告知信访人是否受理信访事项的。  

　　第三十七条  承办部门在办理信访事项过程中，有下列行为之一的，限期整改；造成严重后果的，追究相关责任：  

　　（一）推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在规定期限内办结信访事项的；  

　　（二）对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的信访事项未予支持的。　 

　　第三十八条  承办部门及其工作人员违反相关规定，经督办仍不纠正的，予以通报批评；造成严重后果的，追究相关责任。 

　　第三十九条  牵头和承办部门负责人及其工作人员在处理信访事项过程中，作风粗暴、压制、打击报复信访人，激化矛盾，根据情节轻重，追究相关责任。 

　　第四十条　牵头和承办部门负责人及其工作人员对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的，追究相关责任。 

　　第四十一条  信访人违反本办法第十七条、第十九条规定的，经工作人员劝阻、批评或者教育无效的，报请分院治安管理部门予以警告、训诫或者制止；违反集会游行示威或者治安管理法律、法规的，分院治安管理部门报请公安机关依法采取必要的现场处置措施，给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 

　　第四十二条  信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚。 

　　第八章  附  则 

　　第四十三条 本办法由综合办公室负责解释。 

　　第四十四条 本办法于2015年11月修订，自印发之日起施行。

附件流程图